Makros sind dafür da, die Kommunikation zwischen Kundenbetreuer:innen und Kund:innen zu erleichtern.
Wir möchten Kund:innen-Anfragen in Zukunft schneller und einheitlicher beantworten können – und diese Guideline soll dir beim Umschreiben und Verfassen von Makros helfen. Schau dir die Tipps dazu an und dann ran an die Tasten!
Bestimme das Thema. Sichte die bereits vorhandenen Makros und überlege, ob dein Thema mit einem der alten Makros übereinstimmt.
Recherchiere das Thema. Um dein bestehendes Wissen aufzufrischen, wirfst du einen Blick in das Hilfe-Center. Bei Unsicherheiten fragst du jemanden aus der Kundenbetreuung, ob die Infos noch stimmen.
Verstehe die Frage der Kund:innen. Im Umgang mit Kund:innen-Anfragen ist nichts wichtiger, als das Anliegen der Kund:innen zu verstehen. Orientiere dich an folgenden Fragen, um dich auf das Wesentliche zu fokussieren:
Was weiß er/sie? Und was weiß er/sie nicht?
Wo will er/sie hin? Welches Problem möchte der/die Kund:in gelöst bekommen?
Wie würde es dir gehen, wenn du das liest?
Schreibe deutlich. Vermeide technische Fachbegriffe, und verwende Standardsprache, damit Kund:innen deine Antwort auf Anhieb verstehen können. Betrachte Kund:innen als “Expert:innen” für die richtigen Worte.
Schreibe kurz und prägnant. Schreibe nur das, was Kund:innen wirklich weiterhilft und verzichte auf Schachtelsätze. Deine Sätze sollten maximal 20 Wörter umfassen und eine Botschaft pro Satz transportieren.
Schreibe gendersensibel. Achte auf eine neutrale Sprache und mache gendersensible Begriffe deutlich.
Verwende Begriffe einheitlich. Funktionen sollten immer gleich heißen, um Irritationen bei Kund:innen zu vermeiden. Wir benutzen beispielsweise Voicemail” anstelle von “Mailbox”, eine Übersicht aller Begrifflichkeiten findest du hier.
Einheitliche Kommunikation. Lies dir dazu die Infos und Tipps zu “So spricht sipgate” durch. Besonders hilfreich kann auch ein Blick in die Writing Guidelines sein.
Du bist dir unsicher? Pairing hilft. Wenn du bei einer Formulierung unsicher bist, frag deine Kolleg:innen. Du weißt ja: Es gibt keine doofen Fragen!
Tipps im Umgang mit Zendesk. Um mehr Struktur und Ordnung in die Texte bei Zendesk zu bringen, gibt es ein paar nützliche Formatierungs-Vorlagen:
Viele weitere Hacks findest du hier.
Die Ansprache:
Um auf Augenhöhe mit unseren Kund:innen zu kommunizieren, siezen wir trotz Gebrauch von Standardsprache.
Die Begrüßung ist in allen Makros gleich aufgebaut.
Die Verabschiedung:
Bewusste Aufforderungen. Wir wollen unsere Kund:innen an die Hand nehmen und dazu animieren, Probleme in Zukunft selber lösen zu können. Daher formulieren wir Handlungsanweisungen aktiv und präzise, sodass Kund:innen die beschriebenen Schritte ohne Verwirrung nachmachen können.
Wir kommunizieren höflich, aber bestimmt.
Um Makros hinterher auch problemlos wiederzufinden, ergibt es Sinn, sie einheitlich und nachvollziehbar zu kategorisieren. Um das gut hinzubekommen, findest du hier eine Übersicht über die Struktur der Kategorien.
Logge dich bei Zendesk ein. Links in der senkrechten, blauen Liste siehst du als vierten Punkt ein Zahnrad, klick es an. Unter dem Menüpunkt “Verwalten” klickst du auf Makros und kannst dort in der Suchleiste das entsprechende Thema eingeben. Bei der Formulierung ist es wichtig, die Begriffe aus Sicht der Kund:innen auszuwählen.
Wenn bereits ein Makro zu deinem Thema vorhanden ist, kannst du dieses nun auswählen und öffnen.
Wenn du den Text bearbeiten möchtest, kopierst du dir diesen aus dem Textfeld heraus in ein externes Google Doc. Dort kannst du nun den Text bearbeiten, Korrektur lesen lassen und ergänzen.
Deinen aktualisierten Text kannst du nun probehalber bei Zendesk in ein Ticket eintragen. Hier kannst du jetzt auch die Schriften und das Design ändern.
Lass’ dir deinen fertigen Text in der Vorschau anzeigen, um die Form zu prüfen.
Kopiere nun den fertigen Text inklusive Befehle in das “Nur-Text”-Feld (siehe zweiter Screenshot) im eigentlichen Makro-Menü.
Da das Makro nicht neu angelegt wurde, werden bereits Aktionen ausgewählt sein. Wenn du die bisherige Auswahl anpassen möchtest, kannst das im Dropdown-Menü tun.
Falls nötig: Ändere den Makro-Namen und passe die Zuordnung in der Baumstruktur an. Die Baumstruktur änderst du, indem du die unterschiedlichen Unterpunkte mit Hilfe von einem doppelten Doppelpunkt trennst. Möchtest du einen weiteren Unterpunkt eröffnen, trennst du die darauf folgende Kategorie wieder mit einem doppelten Doppelpunkt.
Speichern und den Kolleg:innen davon bei slack unter #kopfsalat berichten, juhu!
Logge dich bei Zendesk ein. Links in der senkreten, blauen Liste siehst du als vierten Punkt ein Zahnrad, klicke es an. Unter dem Menüpunkt “Verwalten” klickst du auf Makros und kannst dort rechts auf den Button “Makro hinzufügen” klicken.
Im nächsten Schritt gibst du einen Makronamen sowie die Verfügbarkeit (für alle Agenten) an. Unter “Aktionen” kannst du das Makro so detailliert wie möglich anpassen. Die wichtigsten Aktionen sind:
Wenn du jetzt auf “Erstellen” unten rechts klickst, erstellt Zendesk dein selbstgeschriebenes Makro.
Auch hier wieder speichern und bei slack unter #kopfsalat posten!