Systemmails

Alles, was du zu sipgate Systemmails wissen musst.

Was ist eine Systemmail?

Systemmails sind E-Mails, die automatisch an Kunden versendet werden. Zum Beispiel Rechnungen, Kündigungen, Voicemail-Benachrichtigungen – aber auch Welcome-Mails oder Tipps für Neukunden.

Allgemeines

Eine Übersicht aller Systemmails findest du in diesem Miro-Board

In jeder Mail findest du einen Link zum entsprechenden Template im Admin / Helpdesk, wo du die Mail anpassen kannst.

Wenn du eine Mail anpassen möchtest, musst du folgendes beachten:

  • Überprüfe, ob die gleiche oder ähnliche Mail auch bei anderen Produkten vorliegt und ändere diese gegebenenfalls auch entsprechend
  • Mach einen Screenshot von deiner angepassten Mail und ersetze den Screenshot im Miro-Board
  • Plaintext-Version der Mail im Miro-Board ersetzen
  • Datum der Aktualisierung ersetzen
  • Passt der Beschreibungstext noch der Mail noch? Passe ihn gegebenenfalls im Miro-Board an
  • Berichte im Slackchannel #systemmails von deiner Änderung

Wenn du eine neue Systemmail anlegst, erstelle bitte analog zur Übersicht im Miroboard einen Eintrag und sortiere ihn an die passende Stelle.

Technische Einstellungen im Admin

Wir möchten für unsere Kunden erreichbar sein und vermeiden so gut es geht no-reply Mails. Ausnahmen sind Benachrichtigungen über neue Ereignisse (Faxe, Voicemails, SMS, Anrufe). Wähle im Normalfall also den passenden Absender für das jeweilige Produkt, damit der Kunde direkt auf die Mail antworten kann.

  • team: „sipgate team“
  • basic: „sipgate basic“
  • simquadrat: „simquadrat“
  • Portierung: „#brand“

Das “Subject” ist der Betreff der E-Mail . Das “Heading”-Feld wird derzeit nicht genutzt, daher sollten “Subject” und “Heading” identisch sein.

Lege keine neuen Versionen an! Diese Funktion ist fehlerhaft und kann zu Problemen führen.

Damit es keine Fehler bei der Formatierung gibt, musst du im Bearbeitungsfenster auf Plain-HTML klicken und den Text im HTML-Code ändern.

Bitte ändere nichts an der Begrüßung. Nutze ausschließlich #GREETING#

Die Verabschiedung ist bei team und basic immer:

Viele Grüße aus Düsseldorf
Ihr Team von sipgate

Bei simquadrat:

Viele Grüße aus Düsseldorf
Ihr Team von simquadrat

Nicht vergessen: Die Plain-Text-Version muss separat geändert werden.

Form, Sprache, Inhalt

Auch in Systemmails wollen wir zeigen wer wir sind und einheitlich kommunizieren. Das stärkt unsere Brand und sorgt bei unseren Kunden für Klarheit und Vertrauen. Alles was du generell wissen musst, um für sipgate zu kommunizieren, gilt also auch hier.

Einheitlichkeit erreichst du in Systemmails, wenn du auf folgende Richtlinien achtest:

  • Wir benutzen für alle Produkte das Hamburger Sie. (Beispiel: “Hallo Michael, Ihre Aufladung war erfolgreich…”) Das ist persönlich, klingt natürlich, kann gender-neutral genutzt werden und ist trotzdem professionell und respektvoll. Solange du das #GREETING# nicht änderst, passiert das aber automatisch
  • Jede Systemmail muss einen informierenden Mehrwert für den Kunden haben und darf nicht für Werbezwecke missbraucht werden. Bei Onboarding-Systemmails dürfen dem Kunden Anleitungen und Hilfestellungen angeboten werden
  • Der Betreff sollte möglichst kurz formuliert sein und trotzdem die wichtigsten Informationen enthalten. Bei reinen Notification-Mails (Vertrag wurde gebucht, angelegt etc.), muss der Kunde im Idealfall die Mail gar nicht öffnen. (Beispiel: “Sprach-Flatrate gebucht Tim Mois”)
  • Die Kundennummer steht automatisch im Template, und soll daher in der Mail nicht mehr genannt werden
  • Wir kommunizieren immer positiv, auch wenn wir schlechte Nachrichten überbringen müssen
    Links werden in der HTML-Version nicht ausgeschrieben, stattdessen themenbezogene Wörter oder Beschreibungen im Fließtext verlinkt oder Buttons nutzen. (NICHT: “klicke hier”)
    Falls der Kunde tätig werden muss, liegt der Fokus der Mail auf dem CTA / Button
  • Wenn die Möglichkeit besteht, verlinken wir direkt an die entsprechende Stelle ins AppWeb, und nicht ins Hilfe-Center
  • Falls das Ziel der Mail nicht eine Kontaktaufnahme mit uns ist, müssen Telefonnummern und Mailadressen nicht im Fließtext erwähnt werden. Alle Kontaktmöglichkeiten befinden sich bereits im Footer
  • Wir vermeiden genderspezifische Begriffe wie “Benutzer” oder “Administrator, wenn ein Name folgt (Beispiel: “Jasmina Schneider hat ein VoIP-Telefon angelegt” und NICHT “der Benutzer Jasmina Brinke hat ein VoIP-Telefon angelegt”)